Базовый вариант схемы обработки данных Программы представлена на Рис. 1.1.
В схеме предусмотрено разделение функционала Программы по подразделениям:

• Контакт-центр – обработка входящих обращений по телефону, заявки с сайта, заявки через чаты, мессенджеры и другие каналы первичных обращений клиентов;
• Отдел продаж – обработка Заявок (Лидов);
• Договорной отдел – обработка Договоров (Сделок).

Структура подразделений и ролевой состав сотрудников в конкретном проекте может быть изменен.
Функционал Программы может быть задействован в рамках трех подразделений или сгруппирован в рамках одного – двух подразделений. Например, обработка входящих обращений и обработка заявок может выполняться отделом продаж напрямую.

Рис. 1.1. Схема обработки данных Программы.

Перед началом работы с Программой выполняется установка, настройка и ввод справочных данных:

• список структурных Подразделений (Контакт-центр, Отдел продаж, Договорной отдел и т.д.);
• список Пользователей. Пользователям определяются роли безопасности Пользователей с заданными правами доступа к данным Программы;
• настраивается справочник Услуг и форм договоров.;
• и т.д.

Эти изменения осуществляются в системных параметрах Microsoft Dynamics 365 (CRM) пользователем с правами Администратор.
Полное описание настройки Программы представлено в документации для Администратора Программы.
Детальное описание режимов и функций программы Microsoft Dynamics 365 (CRM) представлено в документации и в справочных ресурсах компании Microsoft.

Главное меню – кнопка «Риелтор» (рис 1.2).
Под меню - Мои задачи, Продажи, Клиенты, Каталог, Инструменты.

Рис. 1.2 Меню «Риелтор»

В «Решении» есть три базовых панели мониторинга, для переключения между ними необходимо нажать на выпадающий список (1) и выбрать панель мониторинга (2) (см. Рис. 1.3).

Рис. 1.3 Панели мониторинга

Панель содержит четыре блока информации:
БЛОК 1 Открытые действия (задачи, встречи и звонки);
БЛОК 2 График заявок по этапам продажи;
БЛОК 3 Активные заявки в работе;
БЛОК 4 Активные заявки в отложенном спросе;
БЛОК 5 Дублирование открытых действий (просроченные/актуальные).

Рис. 1.4 Панель мониторинга «Мои действия и заявки»

Отображает действия пользователя на день, неделю или месяц.

Рис. 1.5 Панель мониторинга «Мой календарь действий»
Для того чтобы отсортировать действия, отраженные в календаре, необходимо снять или поставить галочку напротив соответствующей категории (см. Рис. 1.6).

Рис. 1.6 Сортировка действий

Панель мониторинга «Показатели отдела продаж по активным Заявкам»
Отображает графики, схемы, воронки по группе продаж (см. Рис. 1.7).

Рис. 1.7 Показатели отдела продаж по активным заявкам

При поступлении звонка в контакт-центр (или сразу в отдел продаж – в зависимости от используемого варианта обработки звонков в компании), в системе создается карточка звонка. Оператор контакт-центра заполняет карточку сведениями о клиенте и переключает звонок клиента (если оно «Целевой») на менеджера отдела продаж. При поднятии трубки на компьютере менеджера всплывает заполненная карточка звонка (см. Рис. 2.1).
Варианты действий менеджера на карточке звонка:
1) В случае если клиент обращается к нам в первый раз, менеджеру необходимо создать заявку для дальнейшей работы с клиентом. Для того чтобы это сделать в открытой карточке звонка нажимаем кнопку «Новая заявка» (см. Рис. 2.1).

Рис. 2.1 Карточка звонка
 

2) В случае если клиент обращается к нам повторно, необходимо обратить внимание на раздел «История обращения», где собирается вся информация о взаимодействиях с клиентом (звонки, заявки, договора), и продолжить работу с актуальной карточкой заявки или договора. Для того чтобы перейти в активную заявку или договор необходимо нажать на ссылку (см. Рис. 2.2).

Рис. 2.2 Карточка звонка с повторным обращением

В результате взаимодействия с клиентом заявка заполняется сведениями, полученными в результате общения, а также создаются и обрабатываются планируемые действия (задачи, звонки, встречи). Планируемые действия отображаются в БЛОКЕ 1 панели мониторинга с сортировкой по сроку исполнения.
Раздел «Потребность» содержит информацию о потенциальных потребностях клиента (см. Рис. 3.1).

Рис. 3.1 Раздел «Потребность»

Раздел «Контакт» содержит личные и контактные данные клиента (см. Рис. 3.2).

Рис. 3.2 Раздел «Контакт»

После внесения информации необходимо сохранить изменения нажатием на иконку дискетки в нижнем правом углу либо сочетанием клавиш CTRL + S. Обязательные для заполнения поля обозначены красной звездочкой в конце названия поля. *
Пример заполненной карточки заявки (см. Рис. 3.3).

Рис. 3.3 Пример заполнения карточки заявки

Для того чтобы забронировать объект недвижимости за клиентом необходимо произвести следующие действия:
Открыть действующую заявку клиента и в левом верхнем углу нажать кнопку (см. Рис. 3.4).

Рис. 3.4 Переход в каталог

В открывшемся окне выбрать нужный корпус (кликнуть на нужный адрес). (см. Рис. 3.5)
ВАЖНО! В шахматке для осуществления устного бронирования отображаются только те строения, где есть объекты недвижимости для продажи.

Рис. 3.5 Общий вид каталога
В открывшейся шахматке найти нужный объект и в случае, если клиент готов на устную бронь, кликнуть на него. Пример вида шахматки Рис. 3.6.

Рис. 3.6 Пример вида шахматки

В шахматке есть несколько вариантов отображения квартир:
1) Квартира свободна для реализации отображается с зеленым фоном (см. Рис. 3.6.1).

Рис. 3.6.1 Отображение свободной квартиры

2) Квартира находится под устной бронью, отображается на розовом фоне с указанием даты окончания брони (см. Рис. 3.6.2).

Рис. 3.6.2 Отображение квартиры под устной бронью

3) На квартиру распространяется акция или особые условия продажи, отображается на зеленом фоне с красной обводкой (см. Рис. 3.6.3).

Рис. 3.6.3 Акция или особые условия продажи квартиры

ВАЖНО! Согласно настройкам системы, возможно сохранить заявку со ссылкой на уже устно забронированный объект. В таком случае в заявке в поле «Состояние в очереди заявок» будет статус «В очереди», а в первой заявке устной брони «Устная бронь». В случае отмены первой брони в статус «Устная бронь» должна автоматически перейти следующая по порядку заявка.

Для того чтобы отфильтровать шахматку по заданным критериям, в терминале агента установлены «Фильтры», которые можно изменять в любой момент (см. Рис. 3.7):
1) Выбор застройки;
2) Выбор количества помещений в объекте недвижимости;
3) Расширенный фильтр – содержит прочие фильтры.

Рис. 3.7 Применение фильтров в шахматке
Для того чтобы посмотреть стоимость объектов с возможными скидками, в шахматке корпуса необходимо нажать кнопку «СПИСОК» (см. Рис. 3.8).

Рис. 3.8 Переход к списку объектов с возможными скидками

После этого, список объектов будет отображаться с суммами возможных скидок (см. Рис. 3.9).

Рис. 3.9 Список объектов с суммами возможных скидок
 
После выбора объекта недвижимости откроется окно заявки с заполненными полями. Проверяем, заполнены все ли обязательные поля, не заполненное заполняем (1). Так же в верхней правой части экрана расположены схемы, планы этажей\площадок, общий вид корпуса и прочие изображения. В разделе «Условия и параметры продажи» выбираем нужный вариант (2). После заполнения всех нужных полей нажимаем в верхнем левом углу кнопку «СОХРАНИТЬ» или «СОХРАНИТЬ И ЗАКРЫТЬ» (3). (см. Рис. 3.10).

Рис. 3.10 Окно заявки с заполненными полями
После успешного сохранения текущая заявка перейдет в состояние «Устная бронь» и поле «Объект недвижимости» будет заполнено (см. Рис. 3.11).

Рис. 3.11 Состояние текущей заявки

 
Для того чтобы посмотреть параметры сделки, указанные при бронировании, в открытой заявке нажимаем на вкладку «Расчёт сделки» (см. Рис. 3.12).

Рис. 3.12 Переход в расчёт сделки

На вкладке отобразятся параметры (1), скидки и рассрочки (2). Предметы договора (3) и графики платежей (4) создаются автоматически (см. Рис. 3.13).

Рис. 3.13 Параметры расчёта сделки

Для взаимодействия с клиентом и планирования напоминаний необходимо создавать действия и контролировать их выполнение в процессе работы с заявкой. Строка «Процесс продажи» (1) находится в заявке на вкладке «Общие сведения» и состоит из сегментов для визуального восприятия этапов обработки заявки. А также блока действий (2), где отображаются текущие задачи по заявке (см. Рис. 4.1).

Рис. 4.1 Процесс продажи

Для того чтобы создать новое действие нажимаем кнопку «Следующее действие» (см. Рис. 4.2).

Рис. 4.2 Создание действия

Откроется окно «Определите следующее действие» (см. Рис. 4.3), которое состоит из следующих элементов:
1) Тип операции:

• Дисквалификация – перевод заявки в неактивное состояние (отправка в архив). Заявка не удаляется из системы, но ее не видно в представлении активных заявок.
• Следющее действие – создание действия по текущей заявке.
• Квалификация – Переход на следующий этап продажи, создание договора на основании заявки.

2) Тип действия – Указывается тип создаваемого действия (Исходящий звонок, Встреча, Задача, Подписание договора);
3) Срок – срок в который действие должно быть выполнено;
4) Тема – название и описание задачи.

Рис. 4.3 Определение следующего действия

После заполнения всех параметров нажимаем кнопку «Сохранить». Созданная задача будет отражена в заявке в блоке «Действия» (см. Рис. 4.4).

Рис. 4.4 Отображение созданной задачи

После звонка клиенту, необходимо закрыть задачу и создать следующую, например, встреча (см. Рис. 4.5). Для этого нажимаем кнопку «Следующее действие». При повторном вызове окна «Определите следующее действие» появится вкладка, где система предлагает закрыть выполненные задачи (1). В открытом окне ставим галочку напротив поля «Завершить», вносим результат общения и переходим к созданию следующего действия (2).

Рис. 4.5 Создание следующей задачи

После создания встречи и закрытии задачи исходящего звонка строка процесса перешла на шаг «Переговоры» т.к. переговоры с клиентом состоялись и теперь ожидается встреча с клиентом (см. Рис. 4.6).

Рис. 4.6 Переход на шаг «Переговоры»

​​​​​​​
Когда вся требуемая информация по заявке занесена переходим к созданию договора по сделке, для этого необходимо выполнить следующие действия:
1) Проверить все данные по клиенту;
2) Проверить данные по расчетам сделки (Скидки\Рассрочки\Стоимости договоров);
3) Выполнить все задачи по текущей заявке;
4) Перейти к квалификации нажатием на кнопку «Следующее действие»
В появившемся окне «Определить следующее действие» нажимаем кнопку «Квалификация» (1). Проверяем данные клиента (2), при необходимости до заполняем, Имя, Фамилия, Дата рождения и нажимаем кнопку «Сохранить» (3) (см. Рис. 4.7).

Рис. 4.7 Квалификация заявки

​​​​​​​
После завершения квалификации появится ссылка на созданный договор (см. Рис. 4.8).

Рис. 4.8 Отображение ссылки на договор

В случае, если необходимо временно прекратить обработку заявки или приостановить работу по ней, следует отправить заявку в архив с возможностью обратится к ней в будущем.
Чтобы дисквалифицировать заявку необходимо на форме заявки нажать кнопку «Следующее действие». В появившемся окне «Определить следующее действие» нажимаем кнопку «Дисквалификация» (1), выбираем причину закрытия заявки (статус) (2), вносим описание (3) и нажимаем «Сохранить» (4) (см. Рис. 4.9).

Рис. 4.9 Дисквалификация заявки

После дисквалификации заявка останется доступной для просмотра, но не для редактирования. Неактивные заявки отображаются в специальном представлении на сущности заявки (см. Рис. 4.10).

Рис. 4.10 Отображение неактивных заявок

​​​​​​​

На панели мониторинга «Мои Действия и Заявки» в блоке «Мои Заявки в работе» (см. Рис. 5.1).

Рис. 5.1 Отображение заявок в работе

​​​​​​​
Для того чтобы найти заявку в поле «Поиск записей» необходимо ввести номер телефона клиента или ИД заявки, или имя клиента и нажать на клавиатуре кнопку «Enter». Пример поиска заявок:
1) Поиск по ИД заявки, указываем вместо первого символа знак «*» (см. Рис. 5.1.1).

Рис. 5.1.1 Поиск заявки по ИД

2) Поиск по номеру телефона клиента, указываем вместо первого символа знак «*» (см. Рис. 5.1.2).

Рис. 5.1.2 Поиск заявки по номеру телефона
3) Поиск по имени клиента, указываем перед первым символом знак «*» (см. Рис. 5.1.3).

Рис. 5.1.3 Поиск заявок по имени клиента

Для того чтобы создать заявку на панели мониторинга в представлении заявок нажимаем + (см. Рис. 5.2).

Рис. 5.2 Создание новой заявки

​​​​​​​

Поиск всех заявок можно осуществить через «Главное меню CRM» – «Продажи» – «Заявки» (см. Рис. 5.3).

Рис. 5.3 Поиск всех заявок

Для того чтобы найти заявку в открытом представлении заявок в поле «Поиск записей» необходимо ввести номер телефона клиента или ИД заявки, или имя клиента и нажать на клавиатуре кнопку «Enter» (см. Рис. 5.3.1). Пример поиска заявок описан в «Варианте 1» в разделе «Поиск и создание заявок в системе» см. Рис. 5.1.1-5.1.3.

Рис. 5.3.1 Поиск всех заявок в системе

​​​​​​​
Для того чтобы создать заявку в открытом представлении заявок нажимаем кнопку «Новая» (см. Рис. 5.3.2).

Рис. 5.3.2 Создание заявки в открытом представлении

​​​​​​​

Поиск заявки в системе (общий поиск) (см. Рис. 5.4).

Рис. 5.4 Поиск заявки в системе

Система позволяет искать записи используя «Общий поиск». Если в поле поиска ввести искомое значение к примеру: номер телефона, id заявки, ФИО клиента и т.д. Система выдаст все записи, где встречаются искомые данные. Для примера возьмем номер телефона «78881234567», система покажет все записи, где присутствует этот номер, а именно: Физ. Лицо, действия и заявки (см. Рис. 5.4.1).

Рис. 5.4.1 Использование общего поиска

​​​​​​​

Для того чтобы отфильтровать заявки по различным критериям заходим в представление через «Главное меню CRM» – «Продажи» – «Заявки» (см. Рис. 5.3). В открытом представлении нажимаем кнопку фильтра (см. Рис. 5.5).

Рис. 5.5 Использование фильтрации
 
Выбираем колонку для установления фильтра по столбцу, затем последовательно ставим фильтры что бы получить информацию (см. Рис. 5.5.1).

Рис. 5.5.1 Выставление параметров фильтрации

​​​​​​​
 

​​​​​​​
В случае, если покупка объекта недвижимости планируется со скидкой и/или рассрочкой, которой нет при выборе из шахматки, её можно завести вручную в заявке с состоянием «Ус. Бронь».
Для этого в заявке нажимаем на строку «Расчёт сделки» (см. Рис. 6.1).

Рис. 6.1 Переход в расчёт сделки

1) Добавление скидки
В разделе «Параметры скидки» заполняем поля (см Рис. 6.2):
Тип скидки

• Процент со стоимости, если скидка формируется с помощью процента от прайсовой стоимости объекта.
• Сумма с общей стоимости, если скидка фиксированная сумма.
• Сумма с квадратного метра, если скидка формируется через скидку стоимости за квадратный метр.

Процент скидки/ -наценки – заполняется в случае, если тип скидки Процент со стоимости или Сумма с квадратного метра, проставляется число скидки процент или сумма;
Сумма скидки/ -наценки – заполняется в случае, если тип скидки Сумма с общей стоимости, проставляется сумма скидки.

Рис. 6.2 Параметры скидки

​​​​​​​
После заполнения раздела «Параметры скидки» сохраняем изменения в заявке нажав в правом нижнем углу кнопку сохранить . После сохранения измененной заявки в верхнем поле нажимаем кнопку пересчитать (см Рис. 6.3).

Рис. 6.3 Выполнение пересчёта

После перерасчета в блоке «Расчет сделки» будет заполнено поле «Сумма скидки» (см Рис. 6.4).

Рис. 6.4 Отображение суммы скидки

2) Добавление рассрочки
В разделе «Параметры рассрочки» заполняем поля (см Рис. 6.5):
Количество платежей рассрочки – заполняется по правилу количество платежей по рассрочке + 1;
Пример: По условиям имеем рассрочку на 6 месяцев, значит в поле «Количество платежей» ставим значение 7. Так как первый месяц = первоначальный взнос и 6 месяцев идут по рассрочке.
Месяцев между платежами – заполняется период оплаты по рассрочке;
Ставка годовая по рассрочке – заполняется в случае, если в предоставляемой рассрочке есть процент надбавки к стоимости;
Процент первоначального взноса – заполняется в случае, если первоначальный взнос в процентах от прайсовой стоимости объекта;
Сумма первоначального взноса – заполняется в случае, если первоначальный взнос фиксированная сумма;
Дата начала рассрочки и Дата рассрочки до – заполняется в случае, если данные известны и фиксированы.

Рис. 6.5 Параметры рассрочки

После заполнения раздела «Параметры рассрочки» сохраняем изменения в заявке нажав в правом нижнем углу кнопку сохранить. После сохранения измененной заявки в верхнем поле нажимаем кнопку пересчитать (см Рис. 6.6).

Рис. 6.6 Выполнение пересчёта

После перерасчета в разделе «Расчет сделки» в Блоке «График платежей по рассрочке с учетом скидки» появится график платежей соответствующий заданным параметрам рассрочки (см Рис. 6.7).

Рис. 6.7 Отображение графика платежей

====== ​​​​​​​
 

​​​​​​​
В случае, когда клиенту требуется консультация по ипотеке, на этапе работы с клиентом в заявке, необходимо выполнить следующую последовательность действий (см. Рис. 7.1):
1) Выбрать в поле «Вариант оплаты» выбрать «Ипотека» ;
2) В появившемся поле «Связанный брокер» при наличии выбрать брокера
3) В появившемся поле «Требуется консультация по Ипотеке» выбрать «Да» или «Нет»
4) Поле «Ипотечное заключение» в дальнейшем заполнится специалистом по ипотеке
5) Сохраняем заявку кнопкой «Сохранить» в правом нижнем углу.
​​​​​​​
Рис. 7.1 Создание заявки с ипотечной консультацией